تتنوع أسئلة مقابلة خدمة العملاء كثيرًا وتختلف من شركة لأخرى ولكنها جميعًا تدور في الفلك نفسه حول قدرة المتقدم للتعامل مع العملاء مباشرةً وإدارة غضبهم وامتصاصه بشكل جيد بما يتناسب مع سياسة الشركة، لذلك تعد وظيفة خدمة العملاء إحدى أهم الوظائف في الشركة والتي يضع المسؤولين الكثير من الاهتمام عليها ويحاولون جاهدين اختيار الأشخاص المناسبين لهذه الوظيفة دونًا عن غيرها.

وبسبب الطبيعة الخاصة لوظيفة خدمة العملاء، فإن أسئلة انترفيو خدمة العملاء تعد أصعب وأكثر تنوعًا من الأسئلة المعتادة لمختلف الوظائف، وهي من أكثر الوظائف التي يطلب طلبها حول العالم لمختلف الشركات من مختلف الأحجام سواءً كانت شركات كبيرة أو شركات صغيرة أو حتى شركات ناشئة، لذلك أصبحنا نرى شركات كاملة تقوم على وظيفة خدمة العملاء وتعمل على تقديم خدمات “خدمة العملاء الخارجيّة” للشركات الكبيرة دون أن تحتاج الشركة الكبيرة لتوظيف موظفي خدمة عملاء داخلين لديها.

ماهي وظيفة خدمة العملاء ؟

تعد خدمة العملاء المنصة الأولى والواجهة الأولى التي تتعامل بها الشركة مع العملاء الغاضبين أو الذين يواجهون مشاكلًا متنوعة في الاستفادة من خدمات الشركة، ولابد أنك في مرحلة ما من حياتك تعاملت مع خدمة العملاء سواءً كانت خدمة العملاء لشركة جوالك عند حدوث مشكلة فيه أو خدمة عملاء المطعم الذي طلبت غذائك منه.

وتختلف مستويات خدمة العملاء ومراحلها بناءً على عدد عملاء الشركة وهيكلها، إذ تجد بعض الشركات تخصص موظفي خدمة علماء خصيصًا للعملاء الكبار الذين تهتم الشركة بهم خصيصًا، ويكون في هؤلاء الموظفين عدة خصائص مختلفة عن موظفي خدمة العملاء المعتادين، كما يحصلون على مزايا أكبر من الشركة لأنهم يساعدونها في الحفاظ على العملاء الكبار ومصادر الدخل الرئيسية لها.

ويوجد بالطبع خدمة العملاء المعتادة التي تتعامل مع جميع العملاء وتمتص غضبهم وتحاول تنبيهم إلى المزايا والفوائد المختلفة الموجودة في الشركة من أجل الحفاظ عليهم وحمايتهم من مغادرة الشركة نهائيًا.

ويجعل ذلك أسئلة مقابلة خدمة العملاء ذات طابع خاص، إذ يجب على الشخص المسؤول عن المقابلة أن يتمكن من تحديد شخصيّة المتلقي وإن كان قادرًا على التعامل مع العملاء الغاضبين وحل مشاكلهم أم لا ؟ ولذلك عادةً في الشركات الكبيرة دائمًا ما تكون خدمة العملاء ذات الراتب الأعلى والمزايا الأهم.

أنواع خدمة العملاء

تختلف أنواع خدمة العملاء باختلاف حجم الشركة وطريقة تعاملها مع عملائها والمجال الذي تعمل به هذه الشركة، إذ يمكن أن تكون خدمة العملاء هي خدمة هاتفيّة حيث لا ترى الموظف الذي يتحدث معك ويحاول هذا الموظف حل مشكلتك بسهولة قبل تصعيد الأمر للجهات المختصة، وعادةً ما توظف الشركة الكثير من ممثلي خدمة العملاء الهاتفيّة حتى يتمكنوا من الرد على جميع استفسارات العملاء المختلفة والتواصل معهم بشكل جيد وسريع ومناسب.

بينما يوجد نوع آخر من خدمة العملاء، وهو خدمة العملاء الشخصية التي تحتاج إلى الذهاب إلى مقر الشركة حتى تتلقاها، وتقوم بعض الشركات بتوفير ممثلي خدمة عملاء خارجيين يستطيعون التنقل من مكان إلى آخر حتى يقدموا الخدمة إلى محتاجيها في مقرات عملهم إن لم يكونوا قادرين على تركها والذهاب إلى مقر الشركة الموفرة للخدمة.

ويوجد أيضًا خدمة العملاء رجال الأعمال الهامين والعملاء الهامين، وهي عادة ما تكون مخصصة للموظفين ذوي المهارات الخاصة والقدرة على التعامل مع غضب العملاء الهامين بشكل جيد، وهم الفئة الأقوى والأهم في خدمة العملاء.

أنواع انترفيو خدمة العملاء

توجد أنواع مختلفة لانترفيو خدمة العملاء وذلك بحسب حاجة الشركة إلى الموظفين والمواقع التي تحتاج إليها الشركة، إذ يمكن للشركة أن تجري مقابلات خدمة العملاء عبر الهاتف أو عبر أسلوب المقابلات الجماعية إذا كانت تحتاج إلى الكثير من الموظفين، كما يمكن لها أن تجري المقابلات عبر أسلوب المقابلات السلوكيّة وهي أن تضع الشخص المقابل لك تحت ضغط شديد حتى تتمكن من اختباره سلوكيًا والتعرف على ردة فعله في حالة تعرضه لعميل غاضب وكيف سيتعامل معه.

ويمكن للشركة بالطبع الاعتماد على أسئلة مقابلة خدمة العملاء المعتادة مثل باقي المقابلات التي تكون مقابلات شخصيّة فرديّة وهو النوع الأكثر شيوعًا للوظائف ذات المستوى الأول في خدمة العملاء بدلًا من الوظائف ذات المستويات الكبيرة.

أهم أسئلة مقابلة خدمة العملاء وكيف تجاوب عليها

في بعض الأحيان لا تختلف كثيرًا أسئلة مقابلة خدمة العملاء عن باقي المقابلات الشخصية وأسئلتها، وفي أحيان أخرى يتعمد الشخص الذي يجري معك المقابلة أن يوجه لك أسئلةً يصعب الرد عليها حتى يختبرك ويتأكد من مهارتك في التجاوب مع أصعب العملاء.

وإذا كنت تجري مقابلة خدمة عملاء لشركة تتطلب مهارات في مجال بعينه مثل المجالات الطبيّة أو الهندسيّة، فإنك قد تتعرض للأسئلة ذات طابع فنيّ للغاية متعلق بطريقة عملك حتى تتمكن الشركة من تحديد مستوى مهارتك وكيف يمكن لك التعامل مع الأسئلة الهامة.

وتعد الأسئلة التاليّة هي أهم أسئلة مقابلة خدمة العملاء

عرف عن نفسك

وتحتاج هنا للتعريف عن نفسك بشكل سريع وذكر أهم المهارات التي تمتلكها والتي تؤهلك لشغل هذه الوظيفة، ويمكنك ألا تذكر الجوانب التي ترغب في تجاهلها ولكن دون كذب بالطبع.

أي كنت تعمل سابقًا؟

يجب عليك أن تذكر الأماكن التي عملت فيها والتي تفتخر فيها، ولكن حاول ألا تكذب أو تخفي مكانًا ما خاصةً إن كنت تعرف بأن الشخص أمامك يعرف جميع تفاصيلك وتفاصيل عملك سابقًا.

لماذا تخليت عن عملك السابق؟

يعد هذا السؤال أحد أصعب الأسئلة المختلفة التي قد تتعرض لها، وذلك لأنك تحتاج للإجابة عليه بكل صراحة ووضوح ودون الكذب حتى لا تضع نفسك في وضع سيئ، لذلك يمكنك الإجابة بأنك ترغب في البحث عن تحدي جديد أو تبحث عن فرصة أفضل أو أنك انتقلت إلى مكان سكن قريب من الشركة.

ماذا تعرف عن وظيفة خدمة العملاء؟

من الأفضل أن توضح للشخص أمامك أهميّة الوظيفة وكيف تنوي التعامل مع الأزمات التي قد تطرأ عليك وتحديدًا العملاء الغاضبين.

لماذا ترغب في العمل معنا في الشركة؟

يجب أن توضح لمن يجلس أمامك بأنك إضافة هامة لا يمكن تجاهلها وأن الشركة ستخسر كثيرًا إذا لم تقم بتوظيفك، وإذا ما انتقلت ثقتك في نفسك إلى المحاور، فإن هذا سيساعدك على الوصول إلى النتيجة المثاليّة والتوظف في الشركة.

إذا ادعى العميل أنك تستهلك وقتا طويلًا لحل مشكلته فماذا تفعل؟

يجب هنا أن تسئله عن الوقت المتوقع لخدمة العملاء وحل المشاكل لدى شركته، وبعد ذلك أن تخبر العميل بوقت أطول من المتوقع منذ البدايّة تجهيزًا لتوقعات العميل وحتى لا يشعر العميل بأنك تأخرت.

ماذا ستفعل إن كان العميل غاضبًا منك؟

يمكنك أن ترد على هذا السؤال بسؤال آخر وهو نوع الترضيات التي يمكن لك كموظف خدمة عملاء أن تقدمها للعميل حتى ترضيه وتجعله يظلل مع شركتكم.

كيف ترد على العميل عندما يسألك أمرًا لا تستطيع إجابته أو تقديمه؟

هنا يجب أن تؤكد أنك ستنقل العميل إلى مستوى خدمة العملاء الأعلى متمثلًا في مديرك المباشر وهكذا حتى يتم حل مشكلة العميل.

ماذا تعرف عن شركتنا؟ وكيف اخترتها من بين عشرات الخيارات؟        

   هنا يمكن التركيز على أهم نقاط القوة لدى الشركة والتي تميزها عن باقي الشركات في هذا المجال.

نصائح لتجاوز أسئلة مقابلة خدمة العملاء

• كن صادقًا دائمًا ولا تكذب
• اوعد بالقليل ولكن قدم الكثير ويجب أن تعمل بهذا لمبدأ دائمًا مع عملائك حتى تتمكن من ارضائهم بشكل سريع
• احرص على رضى العميل دائمًا حتى تتمكن من الاقتراب منه وتحقيق الأرباح التي ترغب بها
• العميل دائمًا على حق، يجب عليك أن تدرك بأن العميل لا يرغب في أن يسمع بأنه مخطأ أو لا يمكن حل مشكلته حتى وإن كان هو السبب
• احضر إلى المقابلة الشخصية في أبهى حلة وأرقى الملابس حتى تكون واجهةً جيدة للشركة.
• لا تتأخر في الرد على الأسئلة أو تحاول التأخر في المقابلة.
• لا تتحدث بشكل عصبي أو منفعل، إذ يجب أن تظل هادئًا طوال الوقت مهما حدث لك.

وختامًا قد لا تختلف أسئلة مقابلة خدمة العملاء عن أسئلة المقابلات الشخصيّة الأخرى، ولكن يجب عليك دائمًا أن تتمكن من الإجابة عليها بشكل سهل وسلس وسريع، إذ أن هذه الوظيفة يكون لها أحيانًا متطلبات خاصة، لذلك يجب أن تهتم دائمًا بالإجابة على الأسئلة بشكل مناسب وسريع للغاية.