يتساءل الكثيرون عن ما هي شروط الكول سنتر وكيف يمكنهم العمل في هذه الوظيفة التي ذاع صيتها كثيرًا في الآونة الأخيرة، وهي أسئلة منطقيّة ومتوقعة كون الوظيفة أصبحت أحد أسهل الوظائف للوصول إليها وإحدى الوظائف التي تحتاجها الشركات كثيرًا.
وتمثل وظيفة الكول سنتر أحد أسرع الوظائف التي يمكنك العمل بها إلى جانب عملك الرئيسي أو حتى أثناء دراستك كونها لا تتطلب الكثير من الخبرات أو الشهادات حتى تتمكن من العمل بها، ورغم ذلك فإنها تعد من الوظائف التي توفر دخلًا مقبولًا للعاملين بها يساعدهم على مشاق الحياة اليومية.
لذلك إن كنت مهتمًا بمعرفة ما هي شروط الكول سنتر وترغب في العمل في هذه الوظيفة والاستعداد للمقابلة الخاصة بها بشكل جيد وسهل، فإن كل ما عليك فعله هو متابعة القراءة حتى تصل إلى نهاية المقال لتصبح قادرًا على العمل في هذه الوظيفة بسهولة.
ما هي وظيفة كول سنتر؟
يعمل الكول سنتر على إجابة المكالمات وحل المشاكل التي قد تقابل العملاء أو إجراء مكالمات المبيعات المختلفة المتنوعة على مدار الساعة طوال وقت عملهم، وتتنوع أعمال الكول سنتر بحسب نوع المكالمات التي يُجريها، سواءً كانت مكالمات مبيعات صادرة من عميل الكول سنتر أو استقبال مكالمات خدمة العملاء مباشرةً.
لذلك تنقسم وظيفة الكول سنتر بين الدعم الفنيّ المقتصر على حل المشاكل المتنوعة التي قد تقابل المستخدمين والمتعاملين مع الشركة أو مكالمات خدمة العملاء لقياس مدى رضائهم وحل المشاكل البسيطة التي لا تطلب تدخلًا من الدعم الفنيّ أو اجراء مكالمات المبيعات إلى العملاء المحتملين من أجل بناء روابط وعلاقات معهم.
كيف يسير العمل في وظيفة الكول سنتر؟
يعتبر سير العمل في وظيفة الكول سنتر أمرًا سهلًا ومملًا قليلًا بعض الشيء، إذ أن الوظيفة تتطلب منك أن تجري آلاف وربما مئات المكالمات يوميًا حتى تتمكن من تحقيق أهداف الشركة.
ويتم عادةً تحديد مستهدف من المكالمات التي يجب عليك إجرائها يوميًا حتى تحصل على المكافئات الماليّة بشكل كامل ولتكسب المزيد من الأموال من الوظيفة بإستمرار، لذلك فإنك تستمر طوال الوقت في إجراء المكالمات دون توقف.
ويمر سير العمل في وظيفة الكول سنتر بالخطوات التالية عادةً:
- وصول المكالمة / اجراء المكالمة: تختلف هذه الخطوة بناءً على نوع وظيفتك في مركز الكول سنتر سواءً كانت إجراء المكالمات أو استقبالها، ولكن في العادة يتم توصيل العميل مع موظف الكول سنتر الذي سوف يتعامل معه عند ورود المكالمة مباشرةً، وعادةً ما تتم هذه الخطوة بشكل عشوائي تمامًا.
- البدء في المكالمة والاستماع: تستمع في هذه الخطوة مباشرةً إلى الشكوى التي يمتلكها العميل أو تقوم بالتحدث عن الخدمات التي تقدمها الشركة إلى عميلك مباشرةً حتى تتمكن من تحقيق المستهدف أو حل المشكلة التي تواجه العميل
- المتابعة: تتم هذه الخطوة عادةً في جميع أنواع مكالمات الكول سنتر سواءً كانت مكالمة مبيعات أو مكالمة خدمة عملاء، إذ يجب على الموظف إعادة الاتصال بالعميل حتى يتأكد أن المشكلة التي تواجه العميل قد تم حلها أو أن العميل قرر التعامل مع شركته والاستفادة من عروضها.
تمتلك الشركات الكبيرة عادةً مراكز كول سنتر خاصة بها، وذلك يعني أن الشركة الأم تقوم بتعيين وإنشاء مركز خاص بها للإجابة عن استفسارات العملاء وحل المشاكل التي ترد إليهم، ولكن تقوم بعض الشركات الأخرى بتعيين شركات خارجيّة لتتعامل مع مراكز الكول سنتر مباشرةً دون الحاجة إلى الاتصال مع العميل بنفسها، وذلك توفيرًا لتكاليف التدريب وإنشاء مركز خاصة بهم.
وتعد مراكز خدمة العملاء والكول سنتر التابعة للشركة الأم أفضل دائمًا لأنها تمتلك صلاحيات أكبر وتستطيع حل المشاكل التي ترد إليهم بشكل أسرع وأبسط كثيرًا من غيرها من الشركات الخارجيّة التي قد لا تعرف شيئًا عن خدمة العملاء الخاصة بهم.
ماهي مهام الكول سنتر؟
يمتلك الكول سنتر عدة مهام متنوعة ومختلفة كثيرًا، ويجب عليه عبر هذه المهام أن يحقق المستهدف للشركة وأن يصل إلى النتيجة التي تُرضي الشركة وتحقق هدفها، وتشمل هذه المهام:
- حل مشاكل العملاء التي ترد إليه وإبلاغ الشركة حالة تكررها
- تنبيه الشركة إلى وجود مشاكل مستمرة مع العملاء أو نقل تجربة العملاء السيئة مباشرةً إلى الشركة
- الإجابة عن جميع استفسارات العملاء وحل جميع المشاكل والأزمات التي يمرون بها حتى تتمكن من الاحتفاظ بالعملاء والإبقاء عليهم.
- توفير خدمات خاصة ورعايّة خاصة للعملاء الهامين والذين يعدون رأس مال الشركة.
- التجاوب مع كل مشكلة وكل عميل بشكل مخصص يختلف عن العميل الآخر حتي يتمكن من الاستفادة منه بسهولة وتحقيق المستهدف منه.
- تحديد المشكلة والحاجة التي يرغب بها العميل وتلبيتها قبل أن ينقلها إلى الشركة والحفاظ على نسبة رضائهم مرتفعة قدر الإمكان.
- التعامل مع مختلف قنوات خدمة العملاء سواءً كانت عبر الهاتف أو عبر منصات التواصل الاجتماعي مباشرةً.
ماهي شروط الكول سنتر؟
قلنا سابقًا بأن الكول سنتر من أسهل الوظائف التي يمكنك العمل بها والاستفادة منها ماديًا مهما كانت خليفتك وخبراتك المختلفة، ولكن هذا لا يعني أنها لا تتضمن شروطًا قد تكون صعبة ومعقدة للكثيرين. من الأفضل أن تكون مستعدًا لوظيفة مركز الاتصال, وتتضمن هذه الشروط:
- مهارات التواصل بوضوح وسلاسة: وذلك حتى تتمكن من التواصل مع عملائك ومعرفة المشاكل التي يوجهونها بشكل سهل وحلها بسرعة أو إيصال رسالة الشركة بسرعة كبيرة.
- مهارات إدارة الوقت المتنوعة، إذ أن أغلب وظائف الكول سنتر تعمل بشكل مستقل وعلى شكل مجموعات، لذلك تحتاج إلى تعلم طريقة إدارة الوقت بشكل جيد حتى تتمكن من الوصول إلى المستهدف بشكل سريع
- قراءة العملاء ومعرفة أهدافهم: قد ترد إلى الكول سنتر مكالمات سيئة أو مكالمات دعابة أو مكالمات عملاء يرغبون في الحصول على أي تعويض مجاني دون وجه حق، لذلك يجب عليك أن تكون قادرًا على تحديد الفرق بين جميع هذه الأنواع والإجابة وحل جميع المشكلات التي قد تواجهك وأنواع المكالمات المختلفة.
- اللغة الإيجابية والصبر : لا يمكن لموظف خدمة العملاء أو الكول سنتر أن يكون عصبيًا سريع الإنفعال، إذ يجب عليك أن تظل هادئًا قادرًا على حل جميع المشاكل التي قد ترد إليك مهما كانت عصيّة، ولا يمكن أن تنقل تجربة سيئة أو تستخدم لغة سيئة عند التحدث مع العملاء.
- سرعة البديّهة : يجب عليك أن تكون قادرًا على حل المشاكل والتعامل مع العملاء الغاضبين بسهولة ويسر حتى لا تخسر هذا العميل مباشرةً وحتى تتمكن من الوصول إلى النتيجة التي ترضي العميل وتحافظ عليه
- إمكانيّة العمل تحت الضغط: قد تمر أوقات على موظفي الكول سنتر يجيبون فيها على آلاف المكالمات ويضعهم ذلك تحت ضغط سيئ للغاية، لذلك يجب أن يكونوا قادرين على العمل مع الضغط بسهولة، كما أن بعض المكالمات التي تردهم قد تكون مكالمات سيئة، لذلك يجب أن يكونوا قادرين على تجاهل هذه المكالمات وإكمال العمل بشكل جيد
أهم مزايا وظيفة كول سنتر:
تتنوع مزايا وظيفة الكول سنتر بشكل كبير وتختلف من مكان لآخر، ولكن بشكل عام، فإن هذه المزايا تتمثل في الشكل التالي:
- إمكانيّة تعلم المهارات التي يمكن نقلها والاستفادة منها بسهولة في الوظائف الأخرى
- تطوير مهارات التواصل المختلفة بينك وبين العملاء مباشرةً بشكل سهل وسريع
- توفير بعض الوقت حتى تتمكن من العمل في الوقت المناسب لك وتساعدك على الجمع بين أكثر من وظيفة، إذ يعمل موظفو الكول سنتر على شكل دوريات
- بعض الشركات تقدم تعويضات ماديّة كبيرة ومميزة عند العمل معهم لفترات طويّلة
- مكان عمل نظيف ومرتب ذو مميزات متنوعة، إذ تنشأ الشركات مراكز كول سنتر مجهزة بأحدث الأجهزة ووسائل الراحة لأن الموظفين يظلون في المركز لفترات طويّلة ويعملون بشكل مستمر طوال اليوم.
- إمكانية ظروف العمل المرنة أو العمل من المنزل. تقدم بعض الشركات وظائف عمل عبر الإنترنت لوكلائ خدمة العملاء
أهم التحديات التي تقدمها وظيفة الكول سنتر:
تمثل التحديات التاليّة الصعاب التي تقدمها وظيفة الكول سنتر لمن يرغب بالعمل بها ويحاول الاستفادة منها ماديًا، وهي تتمثل في الجوانب التاليّة:
- أوقات العمل الغير معتادة، وذلك لأن الكول سنتر يعمل على شكل دوريات، لذلك قد تجد دوريتك تأتي في وقت النوم المعتاد لباقي الموظفين
- العمل تحت ضغط لفترات طويلة وأوقات مستمرة، تضم وظيفة الكول سنتر ضغطًا عصبيًا أكثر صعوبة من بعض الوظائف الأخرى، لذلك يجب عليك أن تكون قادرًا على التجاوب معه بسهولة
- معدلات استبدال مرتفعة، تسبب الشروط الصعبة والتحديات الموجودة في وظيفة الكول سنتر في وجود معدلات استبدال مرتفعة، حيث يتخلى الكثير من العاملين في هذه الوظائف عن أماكنهم بشكل سريع.
وتعد وظائف الكول سنتر أحد أسهل وأسرع الوظائف التي يمكنك الحصول عليها مهما كانت مؤهلاتك وخبراتك السابقة، وهي فرصة ذهبيّة لمحبي الاستقلال الماديّ حتى يبدأ حياتهم بشكل بعيد عن منزلهم.