هل تساءلت يومًا عن ما هي وظيفة كول سنتر؟ وكيف يمكن أن تعمل في هذه الوظيفة؟ ولماذا يسعى الكثيرون إلى العمل في هذه الوظيفة في مختلف البلاد حول العالم؟ وهل تحتاج مثل هذه الوظيفة إلى مهارات وخبرات خاصة حتى تتمكن من العمل بها؟ إذًا لا تقلق، نجيبك اليوم عن جميع هذه الأسئلة التي تبحث لها عن إجابات عبر مقالنا.
ما هي وظيفة كول سنتر؟
تكون الكول سنتر ” مراكز الاتصال” في العادة على شكل مبنى يجمع بين أكثر من شركة مختلفة معًا في مكان واحد، وهو مبنى يتبع قسم خدمة العملاء، إذ يعد العاملون في كول سنتر جزءًا من خدمة العملاء وأول من يجدهم العميل عند حدوث أي مشكلة معهم.
لذلك فإن الكول سنتر هو المكان الذي يجلس فيه موظفوك للإجابة على الاتصالات الهاتفيّة الواردة من العملاء المختلفين حول العالم في محاولة لحل مشكلاتهم، ولا يشترط بأن يكون مركز كول سنتر الخاص بك واقعًا في نفس المدينة التي تعمل بها، إذ تستطيع بناء المركز في مكان آخر أو دولة أخرى والاستفادة من القاطنين في هذه الدولة.
فما هي وظيفة كول سنترو ما هي مهام الموظفين فيه ؟ يتنوع دور العاملين في الكول سنتر كثيرًا، إذ يقوم البعض بالإجابة عن الاستفسارات وحل المشكلات المختلفة التي قد تواجه عملاء الشركة، ويقوم الآخرون بتلقي الطلبات والأوامر لتنفيذها، وبينما يقوم البعض الآخر بإجراء مكالمات المبيعات المختلفة، وقد تختلف طبيعة المكالمات باختلاف كل وظيفة واختلاف كل شركة.
بشكل عام توجد ثلاثة أنواع مختلفة من المكالمات التي يتعامل معها الكول سنتر وهي:
- المكالمات الواردة inbound
- · المكالمات الصادرة Outbound
- وأخيرًا المكالمات الافتراضيّة
وقد ظهر النوع الأخير مع ظهور مفهوم العمل عن بعد أوالعمل أونلاين، إذ يعتمد هذا النوع من المكالمات على عدم تواجد العميل أو الموظف في مكان ثابت لاستقبال المكالمات، ولكن يعمل عبر مركز خدمة سحابي يقوم بتوصيله بالشركات المختلفة والمكالمات المختلفة من أجل الإجابة عليها والتواصل مع العملاء.
أنواع وظيفة كول سنتر
يختلف نوع وظيفة كول سنتر باختلاف مستوى الوظيفة ودرجة العامل بها، ويكون لكل وظيفة من هذه الوظائف وصف مختلف ومهام مختلفة ومهارات مختلفة قد تتشابه مع الوظائف الأخرى.
ولكن بشكل عام تنقسم وظائف كول سنتر إلى الأنواع التاليّة:
مدير الكول سنتر
ويعد هذا الشخص هو مدير المركز بأكمله والمسؤول بشكل مباشر عن جميع الفرق الموجودة داخل المركز، وهو يشبه مدير الشركات أو مديري الأقسام في الشركات الكبيرة، إذ يجب أن يساهم مع الشركة في تحليل الأهداف ووضعها وتحليل أداء العاملين في المركز إلى جانب تحقيق الأهداف التي تضعها الشركة وضمان جودة المكالمات والعاملين في المركز لديه.
ويمكن لأي شخص يمتلك المواصفات والمهارات اللازمة أن يصبح مدير كول سنتر إذا كان يرغب في ذلك، إذ تستطيع بكل سهولة الترقي إلى هذه الوظيفة وذلك بعد أن تعمل في مراكز المكالمات لفترة كافيّة وأن تمتلك المهارات الازمة التي يحتاج إليها كل مستخدم وكل مدير حتى يتمكن من تحقيق أهداف المركز بسهولة ويسر.
وتتطلب هذه الوظيفة مجموعة من المهارات المشتركة بين أي وظيفة مدير في العالم، إذ يجب أن تكون قادرًا على تحقيق أهداف الشركة والوصول إليها وإدارة الوقت والمشاريع المختلفة إلى جانب إدارة الأشخاص واستخدامهم بأفضل شكل.
قائد الفريق
تعد هذه الوظيفة أٍل قليلًا من وظيفة مدير مركز المكالمات، إذ يعمل هذا الشخص مع فريق بعينه وهو فريق من عملاء المكالمات المختلفين، ويكون مسؤولًا عنهم بشكل مباشر وعن جميع المشاكل والمهام المطلوبة منهم.
ومثل باقي قادة الفرق في مختلف الشركات والوظائف، فإن هذا الشخص يدعى المستوى الأول والمباشر من
المديرين، إذ يتعامل مع موظفي الكول سنتر مباشرةً دون وجود طبقة وسيطة بينهم.
ضمان الجودة
يقوم هذا الشخص بالتأكد دائمًا وأبدًا أن عملاء الخدمة يعملون بأكمل وجه وبشكل مناسب دون وجود لأي مشاكل قد تعطل عملهم أو تسبب في توقفهم عن العمل أو حتى مشاكل متعلقة بأداء العاملين في الكول سنتر.
ولكن عادةً ما يكون هذا القسم منفصلًا عن قسم الكول سنتر، إذ يقوم بمراقبة جميع المحادثات والمكالمات التي تتم بين العاملين في المركز والمتعاملين معهم هاتفيًا من أجل ضمان الجودة، وتقوم جميع الشركات بتنبيه المتصلين بأن المكالمات قد تكون مسجلة في بعض الأحيان.
موظفي كول سنتر الدعم الفني
بينما يعد هؤلاء الموظفين جزءًا من الكول سنتر، إلا أنهم يمتلكون خبرة ومهارات تقنيّة تميزه وتجعله يتفقون على عملاء الكول سنتر المعتادين، إذ يستطيع هؤلاء حل المشاكل التقنيّة التي تقابل العملاء، وهي مشاكل تحتاج إلى معرفة كافيّة بعلوم الحاسوب.
وعادةً يمتلك موظفو الدعم الفنيّ سلطةً أعلى قليلًا من العاملين المعتادين في الكول سنتر لذلك يحتاجون إلي مساعدتهم بشكل مستمر وكثيرًا.
موظفي خدمة العملاء
يعد هؤلاء الموظفين خط الدفاع الأول في جميع الشركات، إذ يستقبلون العملاء بمختلف مشاعرهم وتجاربهم المختلفة مع خدمات الشركة، ومن ثم يقومون بحل المشاكل التي قد تطرأ أو تحويل المشكلة إلى أحد المسؤولين التقنين عنها.
ويعد هذا الدور هو الوظيفة الأكثر شيوعًا في مجال وظيفة كول سنتر. فالعثورعلى وظيفة خدمة العملاء لا تحتاج إلى الكثير من الخبرة وهي المرحلة الأولى التي يبدأ بها جميع العاملين في مجال الكول سنتر.
موظفو المبيعات
يعمل هؤلاء الموظفين بشكل يشبه خدمة العملاء، ولكن بدلًا من انتظار المكالمات أن تصلهم، فإنهم يقومون بإجراء هذه المكالمات مباشرةً إلى العملاء من أجل اقناعهم بخدمات الشركة المختلفة وتحويلهم إليها.
وعادة ما يمتلك هؤلاء الموظفين قدرةً على تقديم العروض المغريّة للمستخدمين والذين يرغبون في تحويلهم إلى شركاتهم، وتحتاج هذه الوظيفة بشكل رئيسي إلى خبرة جيدة في المبيعات وقدرة مناسبة على الإقناع.
المهارات التي تحتاجها في وظيفة كول سنتر:
يحتاج العمل في مجال الكول سنتر إلى مجموعة متنوعة من المهارات الخاصة حتى تتمكن من والنجاح في هذا المجال بسهولة والترقيّ إلى المستويات الأعلى فيها.وكلما أصبح موقعك أكثر خصوصيّة ضمن فريق الكول سنتر، فإن هذا يعني الحاجة إلى المزيد من المهارات الخاصة والمتعلقة بهذا الموقع.
فما هي شروط الكول سنتر؟ مثال على ذلك إن كنت موظفًا في خدمة العملاء، فإنك تحتاج إلى مهارة خاصة لتتمكن من التعامل مع العملاء المختلفين، وإذا كنت موظفًا في الدعم الفني فإنك تحتاج إلى مهارة في استخدام الحواسيب وحل المشاكل التقنيّة.
ولكن المهارات التي سنذكرها اليوم هي مجموعة عامة من المهارات التي. يجب علي أي شخص يعمل في أي قسم داخل وظيفة كول سنتر أن يمتلكها حتى ينجح فيها بشكل كافي، وعلى رأس هذه المهارات:
الوضوح وإيصال المعلومة بأقصر الطرق وأوضحها
تعتمد وظيفة الكول سنتر بشكل رئيسي وكبير على مواجهة العملاء الغاضبين وامتصاص غضبهم أو تحويل العملاء وجذبهم إلى شركتك.
لذلك من المهم جدًا أن يكون موظف الكول سنتر قادرًا على إيصال المعلومة إلى الطرف الآخر وحل المشكلة التي قد تواجه العملاء وامتصاص غضبهم وتهدئتهم.
وإذا كنت تتواصل مع أحد العملاء المحتملين، فإنه من الهام للغاية أن تتمكن من إيصال المعلومة إليهم بشكل واضح أيضًا حتى تتمكن من إقناعهم بالحقائق والمعلومات المناسبة.
الصبر
لا أحد يريد أن يتحدث مع خدمة عملاء منزعجة وترغب في إنهاء المكالمة في أسرع وقت، يجب عليك أن تكمل المكاملة وأن تنتظر أن يكون الطرف الآخر راضيًا عن جميع المعلومات التي تمت في هذه المكالمة وقد حلت المشكلة لديه أو قمت بتصعيدها.
كما أنه من المحتمل أن تتعامل مع جميع أنواع الشخصيات من جميع المستويات الفكريّة والذهنيّة، لذلك يجب أن تكون قادرًا على التعامل معهم بهدوء كامل ودون الإنزعاج منهم.
القدرة على الاستماع بشكل جيد
سوف تتحدث مع مئات وربما آلاف الأشخاص يوميًا عبر الهاتف، لذلك يجب أن تكون قادرًا على استيعاب جميع المكالمات التي تصل إليك دون أن تنزعج منها أو تشعر بأنها تسببت في مشكلة لك.
كما يجب أن تترك الشخص الغاضب أو من يمتلك شكوى يتحدث بشكل جيد حتى يشعر بأنه أوصل رسالته بشكل سهل وواضح، وذلك حتى يتعاطف معك وتمتص غضبه قدر الإمكان.
القدرة على حل المشاكل
يجب أن تكون مدركًا بشكل جيد وواضح لكل ما تقوم شركتك بتقديمه من خدمات، وذلك حتى تتمكن من توجيه المستخدم إلى الحل الأمثل.
وكما يجب أن تمتلك مقادرًا من القدرة على حل المشكلات والتفكير المنظم حتى تتمكن من الوصول إلى النتيجة التي ترغب بها وحل المشكلة التي وردت إليك عبر الهاتف.
رغم سهولة الوصول إلى وظائف الكول سنتر، إلا أنه من المهم أن تمتلك المهارات الخاصة بهذه الوظيفة حتى تتمكن من حلها والتفوق فيها وتحقيق دخل حقيقي عبرها، كما أنها تمثل فرصة لكل من يرغب في الانتقال إلى المستوى التاليّ من الوظائف كونها تحتاج إلى الكثير من الترقيّات المختلفة.