موظف خدمة العملاء
الباحثين عن عمل

شروط و مؤهلات يجب توافرها في موظف خدمة العملاء  

إذا كانت وظيفة موظف خدمة العملاء واحدة من الوظائف التي تريد الحصول عليها؟ فينبغي عليك أن تعرف بعض من المعلومات الأساسية عن وظيفة خدمة العملاء. 

حتى تتعرف على جميع المهام التي يقوم بها موظفي خدمة العملاء في الشركات المختلفة، وأيضًا المهارات التي يجب توافرها في موظف خدمة. 

الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء 

تعتبر وظيفة خدمة العملاء من أشهر وظائف هذا العصر، حيث يعمل بها الكثير من الخريجين، ويوجد آلاف الفرص يوميًا للعمل كموظف خدمة عملاء في العديد من الأماكن وبجميع اللغات. 

بشكل عام يمكننا القول أن موظف خدمة العملاء هو واجهة الشركة الرئيسية ومن أهم الأفراد بأي مؤسسة، حيث يتلخص الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء بتلقي المكالمات والرسائل الإلكترونية وهذا بغرض تلقي استفسارات وشكاوي عملاء الشركة أو المؤسسة ومساعدتهم في الحصول على إجابة للاستفسارات أو المساعدة في حل المشاكل بأسرع وقت. 

هذا هو الوصف الوظيفي بشكل عام سنتناول المهام التي يقوم بها موظفي خدمة العملاء بشيء من التفصيل في الفقرة التالية

اقرأ ايضا: ما هي أهمية عملية التوظيف؟

 

مهام موظف خدمة العملاء 

على عكس ما يتوقع الكثير من الناس أن وظيفة خدمة العملاء من الوظائف السهلة، وهي أيضًا ليست صعبة ولكن المهام الموكلة إلى موظف خدمة العملاء عديدة وتحتاج إلى الدقة والتركيز. 

وتتضمن مهام موظف خدمة العملاء الآتي:  

  • استقبال الاتصالات الهاتفية والرسائل الإلكترونية 

من أكثر المهام المتعارف عليها عن وظيفة خدمة العملاء، حيث يتمثل دور موظف خدمة العملاء الرئيسي في استقبال الاتصالات الهاتفية والرسائل الإلكترونية والرد عليها بالطريقة المناسبة. 

لمساعدة العميل بالرد على استفساراته أو تلقي الشكاوي والعمل على حلها. 

  • توجيه العملاء بطريقة مناسبة 

واحدة من أهم مهام موظف خدمة العملاء هي توجيه العميل إلى الخطوات الصحيحة، بعدم إعطاءه معلومات مضللة، أو عدم الاهتمام بمشكلة العميل والتهاون في حل المشكلة. 

  • تقديم الدعم الفني والتقني 

في بعض الأحيان قد يحتاج العميل إلى دعم من الناحية الفنية أو التقنية، وهنا يأتي دور موظف خدمة العملاء في تقديم الدعم الفني والتقني وتوجيههم إلى القسم المختص إذا تطلب الأمر. 

  • المتابعة مع العملاء 

في حالة وجود شكوى ما يجب على موظف خدمة العملاء عمل اللازم بالإضافة إلى القيام بالمتابعة مع العميل لإبلاغه بكل التحديثات ومعرفة ما إذا تم حل مشكلته أم لا. 

  • تحليل المشاكل  

من أهم مهام موظف خدمة العملاء والتي تعمل على تطور الموظف مهنيًا هي تحليل المشاكل، حيث يجب على موظف خدمة العملاء تحليل المشاكل التي يواجهها العملاء ومن ثم البحث عن حلول لها. 

  • تحديث قاعدة البيانات 

تعتبر قاعدة البيانات الخاصة بالعملاء من أدق المهام الموكلة إلى موظف خدمة العملاء، حيث يتعين عليه تحديث جميع بيانات العملاء وتسجيل البيانات بالدقة اللازمة وبشكل منظم. 

  • إنشاء التقارير وتقديمها 

يتطلب من موظف خدمة العملاء العمل بشكل دوري ومستمر على كتابة التقارير اللازمة وتقديمها للإدارات المختصة بالمؤسسة وهذا بغرض تحليل البيانات والمعلومات المتعلقة بالعملاء من مشاكل واستفسارات وغيرها. 

وبشكل عام فإن تلك أبرز المهام التي توكل إلى موظفي خدمة العملاء في العديد من الشركات والمؤسسات حول العالم، وقد تختلف تلك المهام من شركة إلى أخرى. 

مهارات موظف خدمة العملاء 

نظرًا لأهمية وظيفة موظف خدمة العملاء فإنها تحتاج إلى العديد من المهارات التي يجب أن تتوفر لدى المتقدم لوظيفة خدمة العملاء. 

فما هي المهارات التي يجب أن يتمتع بها المتقدم لوظيفة خدمة العملاء ؟ 

إليك أبرز المهارات التي يجب أن تتوافر لدى موظف خدمة العملاء:  

  • مهارات التواصل الفعال 

حيث يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بمهارات التواصل الفعال ، بأن يكون لبقًا في التعامل ومتمكنًا من اللغة التي يتواصل بها مع العملاء. 

كما تشمل مهارات التواصل الفعال أيضًا الاستماع الجيد وفهم متطلبات ومشاكل العملاء. 

  • مهارات إدارة المواقف 

حيث تطلب بعض المواقف من موظف خدمة العملاء السرعة في إدارة الموقف والمحاولة على حله قبل أن يزداد الأمر سوءًا. 

  • مهارة حل المشاكل 

أذا كنت تريد العمل كموظف خدمة عملاء، فيجب عليك معرفة أنك ستواجه الكثير من المشاكل يوميًا والتي سيكون واجب عليك العمل على حلها. 

  • المرونة والقدرة على التكيف  

قد يحدث الكثير من الأمور الطارئة في المؤسسة أو الشركة التي تعمل بها، أو حتى في نظام العمل وهذا يتطلب منك أن تكون مرن ولديك قدرة على التكيف مع الظروف المستجدة. 

  • العمل الجماعي 

وتلك المهارة أصبحت من أهم المتطلبات في جميع الوظائف حاليًا، وبالأكثر في وظيفة خدمة العملاء. 

مؤهلات موظف خدمة العملاء 

لا تحتاج وظيفة خدمة العملاء إلى مؤهلات عالية وهذا حيث أنه يمكنك العمل إذا كنت تمتلك المؤهلات التالية:  

  • الشهادة العلمية بأن تكون حاصلًا على الدبلوم أو البكالوريوس في أي من التخصصات. 
  • الخبرة العملية في المجال الذي تعمل به الشركة المتقدم لها. 
  • إتقان اللغة الإنجليزية أو أحد اللغات الأجنبية الأخرى المطلوبة. 

وبشكل عام فإن وظيفة خدمة العملاء هي من أحد امتع الوظائف لهؤلاء الذين يجيدون التواصل مع الآخرين، والدين يريدون تقديم المساعدة إلى الناس من خلال حل مشاكلهم. وكذلك هي من الوظائف التي ستضيف إلى شخصيتك الكثير والى خبراتك العملية الأكثر.

Resouces: https://www.un.org/sg/sites/www.un.org.sg/files/atoms/files/Job_Description_SRSG_VaC_EN.pdf